El ENPS o NPS del empleado es un indicador que nos habla sobre la fidelidad y el engagement de los colaboradores con sus empresas. Todo se basa en la siguiente pregunta:
“En una escala de 1 a 10, ¿recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?”
Los resultados se interpretan como el NPS:
- Los detractores son de 1 a 6
- Los neutrales son de 7 a 8
- Los promotores son de 9 a 10
- El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores es el ENPS de la compañía.
¿Por qué todos hablaremos del ENPS?
Antes del NPS se medía la satisfacción del cliente. El motivo por el que el NPS tomó ese primer lugar como indicador clave y todos hablamos de él es porque se comprobó que las empresas con mejor NPS crecían más.
Así de fácil.
Para responder a la pregunta de por qué todos hablaremos de ENPS, primero habría que preguntarse lo siguiente: ¿Existe alguna relación entre el NPS y el ENPS?
La respuesta es sí.
Observa este gráfico.
De este gráfico podemos extraer dos afirmaciones y una hipótesis.
Las afirmaciones:
- El ENPS guarda una relación directamente proporcional con el NPS
- El ENPS suele tener una puntuación inferior al NPS
La primera afirmación se aprecia en la gráfica, de modo que cuando aumenta uno, lo hace en una proporción parecida el otro. Esta relación ya ha quedado demostrada en diferentes estudios que muestran que existe una correlación de un 98% entre la satisfacción del colaborador y la del cliente. Un colaborador que se siente feliz en su empresa y que sabe de la importancia de su papel, no solo estará más capacitado, sino que se esforzará más por hacer mejor su trabajo y por conseguir que el cliente se vaya satisfecho.
La segunda afirmación no se puede plantear de manera tan categórica como la primera. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el vínculo entre un colaborador y la empresa, a nivel emocional, es mucho mayor que el que tiene un cliente y que, por tanto, el colaborador será más exigente a la hora de evaluar a su empresa, lo que puede hacer que la puntuación sea más baja. Un cliente paga por un producto o servicio y, si la empresa no cumple sus expectativas, se va con la competencia sin pestañear. Un colaborador no lo tiene tan fácil.
La hipótesis:
- El ENPS es la causa y el NPS el efecto
Lo que se plantea es que mejorar ENPS es el paso previo para mejorar NPS del cliente y que, por tanto, si queremos mejorar la experiencia de cliente debemos mejorar primero el engagement de nuestros colaboradores. Es decir, mejorar la experiencia de cliente y el NPS es un proceso de dentro afuera.
Éste es el motivo por el que, a mi modo de ver, ENPS dará mucho que hablar en los próximos años, porque se demostrará en futuros estudios de manera contundente (si los que ya hay no son suficiente motivo) que, al igual que las empresas con mayor NPS crecen más, las empresas con mayor ENPS se recomiendan más entre los clientes. El tiempo dirá.
Hola Daniel:
En la empresa donde trabajo utilizamos el NPS para el cliente, no para empleados.
Es una buena herramienta para medir su satisfacción.
Hola Pilar,
mide satisfacción, pero sobre todo tienes un indicador para medir la fidelidad de los empleados y más fidelidad menor es la rotación y los gastos asociados que tiene.
Tiene muchas lecturas, más si lo combinamos con otros indicadores.
Un saludo
[…] me crees no!??? Esta misma semana encontraba por casualidad un artículo que directamente me marcó ENPS el NPS del empleado. Ahí encontrarás las respuestas que buscas si todavía te quedan […]
Buenisimo!
Mil gracias!!
Agradezco mucho que hayas compartido esta información, pues es demasiado clara y directa. Me gustaría conocer un poco más sobre alguna metodología para medir el ENPS en mi empresa.
Hola Carlos,
medir el eNPS es tan fácil como explico en el artículo. Quizás, a nivel de conocimientos, lo que tienes que saber es más sobre técnicas para lanzar cuestionarios. Para mí la clave está en la segmentación, Carlos, porque una vez que hayas segmentado, te facilitará mucho la recogida y análisis de datos. Por ejemplo, podrás saber qué departamentos son los que más implicados están, y podrás atar cabos y establecer hipótesis de mejora de la experiencia del empleado.
Así que mi consejo es que segmentos a tus compañeros (por departamentos, por zonas o por cualquier otro criterio que aplique), que hagas ficheros con los emails al que vas a enviar el cuestionario y que, por último, crees el cuestionario usando una herramienta tipo Google Forms y lo lances.
Espero que nos cuentes cómo te fue.
Hola Daniel, gracias por el post. Me gustaría saber algunas cosas.
1. ¿Cual es la fuente de los datos que publicas en el gráfico que relaciones eNPS y NPS?
2. Afirmas que existen estudios que muestran que existe una correlación de un 98% entre la satisfacción del colaborador y la del cliente. ¿Cuales son esos estudios?
Gracias de antemano,
Hola Juan José,
gracias por leerme.
Lamentablemente este artículo lo escribí hace más de un año y, no sé por qué, pero no puse las fuentes. En cuanto saque tiempo, intentaré localizarlas.
Un saludo.
Una manera Perversa de medir el trabajo del alguien. La Pregunta es: ¿que tan seguro es que recomiendes nuestro servicio? (o algo así), o sea, si un cliente llama por insatisfacción con alguna característica puntual desfavorable de la empresa puede calificar mal la atención del empleado por más bien que este haga su trabajo, o cuando un cliente pasa de un área a otro la puntuación recae solo en la Última Persona que lo ha atendido… me parece una forma muy inmoral de medir, sin contar que muchos pierden sus trabajos por esta brillante medición
Hola,
me parece que no has entendido bien la pregunta. No es el cliente quien evalúa al empleado, sino el empleado quien evalúa a su empresa. El cliente en esta ecuación no entra. Lo que sí sabemos, como se muestra en la gráfica es que hay una correlación entre la recomendación de la empresa por parte del empleado y la del cliente, del tal forma que cuando aumenta la primera, aumenta la segunda.
Hola, una duda. ¿Cuál es el eNPS ideal?
Hola Gabriela,
eso no te lo puedo responder. Entre sectores hay una diferencia muy grande, es decir, no hay una única forma de medirlo. Entonces, hay sectores, como la hostelería, donde el eNPS es bajísimo y otros, como el sector tecnológico, donde es mucho más alto.
[…] A partir de esta valoración, clasificamos a los empleados en promotores, pasivos y detractores. Para ver su cálculo puedes consultar el blog de Daniel Segarra. […]
[…] Esta evaluación en las pymes es muy útil completarla con la evaluación de la satisfacción de los clientes y de los empleados. En este sentido, el nuevo objetivo de las organizaciones excelentes es crear marcas que proporcionan una experiencia única para empleados y consumidores. Puedes ver la importancia del eNPS en el post del experto Daniel Segarra. […]
[…] Una vez medidos ambos indicadores puedes analizar cómo las ganancias en compromiso de los empleados -eNPS- impactan en satisfacción de los clientes NPS. Puedes analizar la relación entre NPS y eNPS en el post de Daniel Sagarra. […]
[…] al tratarse de un indicador homogéneo. Asimismo, como ha demostrado el experto Daniel Segarra en el siguiente post las mejoras en eNPS impactan en el […]